CONSEJOS ANTE SITUACIONES CONFLICTIVAS

El instinto más básico de todo animal es repeler la agresión por medios violentos. Sin embargo, el hombre tiene suficiente capacidad de autocontrol para conducir el conflicto por otras vías que mejoren la convivencia.

Pautas a seguir ante una agresión

Ante todo, es muy importante tener mucha paciencia y conservar la calma en todo momento y lugar. No nos dejemos llevar por las emociones y nunca ponerse a la altura del agresor. Esto permite cambiar su conducta y rebajar la tensión, aunque la otra persona crea que nos domina. Por esta razón es importante el autocontrol. Si controlamos nuestras emociones, controlaremos nuestro entorno.

Etapa inicial: rebajar el conflicto

Lo primero que hay que hacer, cuando una persona está agresiva, es marcar  una distancia prudente y respetar el espacio vital. Si estamos en un lugar público intentaremos llevarlo a una zona apartada donde nadie moleste. Cuantas menos interferencias existan mejor para reducir la tensión. Evitaremos realizar movimientos bruscos, manteniendo el cuerpo relajado pero en alerta, sin quitar la mirada. El agresor ha de ver que no toleraremos ninguna actitud violenta. No nos intimida su conducta. Pero estamos predispuestos a dialogar para que el conflicto cese.

Con el estado físico y emocional en que se encuentra el agresor es difícil que piense con lógica. Lo aconsejable es mantenernos tranquilos, hablando en tono suave y pausado para que la otra persona rebaje su voz a nuestro nivel. Los gritos son grandes estresores que impiden la comunicación, producen estrés y tensan más la situación.

Liberar los sentimientos y emociones mediante el diálogo

Una vez que el agresor está más calmado, permitirle expresarse libremente. Una buena vía de escape ante la violencia es dejar que la otra persona hable, se desahogue expresando sus sentimientos y emociones. Es importante no racionalizar, criticar lo que dice ni opinar o dar soluciones antes de haber contado toda la historia (síndrome del experto). No es el momento de buscar soluciones al problema. Simplemente debemos permitir que hable, sin interrupciones, mientras escuchamos activamente. Se trata de volver a la calma para que fluya la comunicación y el agresor controle sus emociones.

Etapa de negociación

Cuando el agresor esté más tranquilo y descubra que le escuchamos y comprendemos,  se puede pasar a la etapa de la negociación. Seguiremos hablando en un tono regular, grave, sin alteraciones y no perdiendo claridad en la expresión. La otra persona debe percibir en nosotros tranquilidad y confianza. Intentaremos definir la situación intercambiando impresiones. La comunicación no verbal es muy importante. Atenderemos a las señales que la otra persona nos envíe, consciente e inconscientemente, y responderemos abiertamente. Evitar conversaciones vacías, sin sentido y que no llevan a ningún lugar. Solo generan confusión y cansancio. Hablar lo preciso y escuchar mucho, prestando atención a lo que dice la otra persona, asintiendo, mirándole a la cara regularmente, comprendiendo lo que expresa y procurando entender por qué lo dice. Esto no significa estar de acuerdo con la otra persona, simplemente debemos conocer el contexto en el que se mueve, sus motivaciones y sentimientos, para buscar una solución que beneficie a todos.

Durante la conversación es importante parafrasear, verificar que hemos comprendido lo que nos han dicho con expresiones: “Por lo que me dices, entiendo que…”, “Si no he comprendido mal…”,  “Es decir, la cuestión es si…”, etc. De esta manera evitamos malos entendidos, malas interpretaciones y el interlocutor sabe que le escuchamos y le comprendemos, reforzando así la confianza y legitimación.

Hay que evitar las descalificaciones y los reproches y no buscar un culpable. Las etiquetas negativas refuerzan la actitud de defensa de la otra persona: “Tu problema es que eres un flojo…”, “No paras de quejarte…”, “Nunca haces nada…”, etc.

No abordar un tema hasta haber zanjado el actual. Es frecuente que durante una discusión (principal) salgan a relucir reproches que no hacen más que ramificar el conflicto hacia otros temas (segundarios), perdiendo el hilo principal. Lo que podía ser, en principio una pequeña discusión, termina siendo un conflicto que, si no se detiene, va aumentando como las “bolas de nieve”.

Todos solemos tener una agenda mental donde apuntamos lo negativo de la otra persona, lo que hace, dice y omite. Con el paso del tiempo, esa acumulación de información produce resentimiento y rencor y condiciona nuestra actitud en el momento de ponernos de acuerdo en algo. Si surge una discusión, echamos mano de esa agenda mental y reprochamos cosas como: “Pues tu hiciste tal día esto y se te olvidó…”, “No eres la única que hace tal cosa, como cuando fuimos a…”. Las críticas hay que hacerlas en el momento que se produce algún suceso que nos desagrada. De esta manera, cuando discutamos no lo utilicemos como arma arrojadiza.

Apartar el pasado es importante para mirar al futuro. ¿De qué sirve “sacar los trapos sucios”?  ¿Qué sentido tiene abrir viejas heridas? Si un asunto del pasado está zanjado, debe quedar ahí. No debemos olvidar para no caer en los mismos errores del pasado, pero no para revivirlo.

Centrarse en las actitudes concretas y no generalizar. Cuando generalizamos estamos etiquetando a alguien de algo que, a la larga, se hace realidad. ¿Cuántas veces se ha dicho: “Es que eres un flujo…”, “No sirves para nada…”, “Nunca haces tal cosa…”. En los niños es frecuente etiquetar y, a la larga, ellos se identifican con lo que le dicen. Un niño inteligente que no sabe encauzar su potencial, si en vez de ayudarle le etiquetan como inútil, terminará siendo inútil. En el caso de que estemos ante una situación tensa, lo que no se puede es generalizar como excusa a su actitud. Si generalizamos la actitud del agresor, este se sentirá más atacado y la agresividad aumentará.

Lo importante es el respeto, el diálogo, la escucha activa, la calma y la paciencia para centrar las energías en buscar respuestas a los conflictos y evitar la agresividad como arma. Nuestros miedos, impotencias y frustraciones no desaparecen por medio de la violencia. La paz solo se consigue mediante una eficaz “inteligencia emocional”.